Comprendre vos utilisateurs à l’aide de personas

Bien que les personas puissent être un excellent outil pour apprendre à connaître vos utilisateurs, leur utilisation peut ne pas être recommandée dans certains cas.

N’utilisez pas de personas si:

• vous ne disposez pas d’études ou de données probantes pour informer vos hypothèses et les appuyer. Vous devez d’abord faire des recherches et parler aux utilisateurs éventuels;
• vous évaluez un service de production ou un produit. Procédez plutôt à des essais d’utilisation ou effectuez des recherches sur les utilisateurs.

• L’équipe de recherche
• Les concepteurs qui utiliseront les personas
• Les personnes qui peuvent vous aider à comprendre vos utilisateurs/intervenants (les utilisateurs eux-mêmes, les intervenants du programme, les détenteurs de données)
• Les personnes qui prendront les décisions en fonction de leurs personas (concepteurs, collaborateurs du projet, développeurs, etc.)
• Tout autre participant enthousiaste ayant un intérêt direct dans la réussite de votre projet

Étape 1 : Objectifs et planification

Déterminer les besoins motivant la création de personas: La première étape consiste à déterminer la raison pour laquelle vous avez besoin de personas. Cette raison doit être liée à un besoin précis dont la solution est susceptible d’améliorer le produit final. Les personas doivent être spécifiques au contexte. Elles doivent refléter les comportements et les objectifs des utilisateurs en regard d’un volet spécifique de votre produit ou service. Les personas ne doivent pas être réutilisées par des groupes d’une même organisation qui travaillent sur des produits/services différents. À titre d’exemple, les objectifs et les besoins d’un inspecteur diffèrent selon qu’il procède à une préinspection ou effectue une autre tâche à une étape ultérieure de son flux de travail.

Déterminer les archétypes d’une persona: Une persona n’est pas censée représenter l’ensemble de la population de vos utilisateurs. Elle doit refléter un archétype précis de la population d’utilisateurs. C’est pourquoi vous devrez peut-être créer plusieurs personas pour obtenir une représentation fidèle de vos utilisateurs.

Chaque persona doit être associée à certains défis que votre produit ou service vise à résoudre et à certains de ses objectifs. Par exemple, une étude récente montre que les fonctions des inspecteurs de TC sont similaires, mais qu’ils disposent d’outils différents selon qu’il s’agit d’inspecteurs maritimes, terrestres ou aériens. L’équipe de recherche a donc prévu d’interroger des inspecteurs maritimes, terrestres et aériens pour tenir compte de tous les environnements.

La principale différence entre les archétypes de vos différentes personas doit être de nature comportementale, comme des besoins différents, et non de nature démographique, comme l’âge. Si, par exemple, les inspecteurs ne sont pas confrontés à des objectifs ou à des défis liés à l’âge des clients, il n’est pas nécessaire de créer des personas distinctes pour chaque groupe d’âge.

Étape 2 : Recueillir des données probantes

Quand vous aurez déterminé vos objectifs et vos groupes d’utilisateurs, vous pourrez commencer à recueillir de l’information pour créer vos personas.

L’efficacité des personas que vous créez dépend de la qualité de l’information recueillie, laquelle doit provenir de recherches sur les utilisateurs ciblés. Pour obtenir cette information, vous pouvez mener des entretiens avec vos utilisateurs/groupes d’utilisateurs (voir le jeu Passez vos utilisateurs en entrevue). Bien qu’il ne soit pas toujours possible de faire des recherches sur les utilisateurs, c’est la norme. Vous devriez toujours essayer de faire des recherches sur les utilisateurs pour assurer que vos personas sont des représentations fidèles et valables.

S’il vous est impossible de mener une recherche sur les utilisateurs, utilisez d’autres moyens de recueillir de l’information sur vos utilisateurs pour créer une persona préliminaire. Il peut s’agir de données marketing sur vos utilisateurs ou d’interroger des intervenants qui connaissent vos utilisateurs. Toutes les autres sources d’information auxquelles vous pouvez penser pour vous renseigner sur vos utilisateurs sont valables. Les personas créées à partir de ces sources peuvent servir de solutions temporaires jusqu’à ce que vous puissiez faire des recherches sur les utilisateurs pour valider vos constatations.

Étape 3 : Créer des personas

Au terme de vos recherches sur les utilisateurs, vous disposerez d’une grande quantité de données et de constatations. Vous devrez sélectionner l’information la plus pertinente à vos populations cibles. L’information que vous n’utiliserez pas pour créer vos personas pourra toujours vous être utile pour d’autres projets, par exemple pour définir le parcours client.

Éléments qu’il n’est pas recommandé d’intégrer à vos personas

Vos fiches de personas doivent tenir dans une page et ne comporter que l’information nécessaire.

Le site Web Career Foundry recommande ce qui suit :

En règle générale, évitez d’ajouter de l’information qui n’aura aucune incidence sur la conception. Si l’information n’a aucune incidence sur la conception finale ou ne facilite pas la prise de décision : ne l’ajoutez pas. Bien qu’il est souhaitable de créer une persona réaliste, il n’est pas nécessaire d’ajouter de l’information qui n’influera pas sur la conception finale. Si vous concevez une application de réservation pour des vacances, il n’est pas logique d’ajouter de l’information sur les préférences en matière de programmes télévisés ou d’équipes sportives. En résumé, seule l’information utile à la conception doit figurer dans une fiche de persona.

Aperçu et exemples de personas

Selon Kim Goodwin, une spécialiste renommée de l’expérience utilisateur, les fiches de personas doivent être « des descriptions d’une à deux pages contenant de l’information sur des comportements habituels, des objectifs, des compétences, des attitudes et des environnements et quelques (très peu) détails personnels fictifs pour donner vie à la persona » [traduction].

Voyons les différentes sections d’une fiche de persona:

• Comportements habituels: ce que fait la personne durant la journée. Son rituel de productivité.
• Objectif et motivation: l’objectif que la personne essaie d’atteindre et la raison pour laquelle elle s’est fixé cet objectif.
• Besoins: les besoins de la personne dans le contexte de sa motivation et de son objectif.
• Tâches: les activités que la personne exerce et la raison pour laquelle elle mène ces activités.
• Compétences: les compétences de la personne. Son niveau de compétence technique. Est-elle très compétente sur Excel ou passe-t-elle la plupart de ses journées à écrire?
• Environnement: le contexte physique et social de la personne.
• Interaction/communauté: les personnes et les communautés avec lesquelles le sujet interagit et la raison de ces interactions.
• Détails personnels fictifs: nom, âge, trait de personnalité.

Valider vos personas

Après avoir créé vos premières ébauches de personas, vous devrez les valider auprès de vos utilisateurs et des intervenants pour vous assurer qu’elles sont des représentations fidèles.

Un bon moyen de valider vos personas est d’effectuer un sondage auprès des utilisateurs. Vous engagerez ainsi un plus grand nombre d’utilisateurs pour valider vos constatations. Les sondages requièrent peu de temps et, comme ils ne nécessitent pas de modérateur, vous pouvez engager beaucoup plus d’utilisateurs par ce moyen que par des entretiens.

Autres moyens de valider vos personas:

• Obtenir l’approbation d’experts en la matière – soumettez vos personas à l’approbation du plus grand nombre possible d’experts en la matière. Analysez leurs rétroactions en fonction de leurs compétences et de leurs expériences respectives.
• Limiter l’information – les personas sont des représentations et, en tant que telles, sont des généralisations qui peuvent parfois manquer de précision. Si vous rajoutez de l’information et des données plus précises, les gens pourraient considérer votre persona comme un fait plutôt qu’un guide. Ne tombez pas dans ce piège. Faites en sorte que votre persona demeure simple.
• Utiliser des données quantitatives – si vous intégrez des données quantitatives précises à votre fiche de persona, validez-la par rapport aux données factuelles que vous avez recueillies au cours du processus. Vérifiez vos personas.
• Vérifier si les utilisateurs s’identifient à la persona – si vous avez interrogé des experts en la matière ou des utilisateurs pour créer votre persona, interrogez les utilisateurs à nouveau après avoir créé votre persona. Veillez à interroger les mêmes utilisateurs et d’autres utilisateurs. Vérifiez s’ils s’identifient à l’une des personas que vous avez créées. Si aucun de vos utilisateurs ne s’identifie à l’une de vos personas, vous pourrez conclure qu’elle n’est pas valable. Il est fort possible que quelqu’un ne se reconnaisse pas dans une de vos personas. Ce n’est pas grave.

Étape 4 : Utiliser des personas

La création d’un scénario de persona est un moyen précieux de voir comment les gens pourraient utiliser vos solutions en fonction de leur contexte, de leurs besoins particuliers et de leurs motivations. Les scénarios reflètent l’expérience probable des utilisateurs lorsqu’ils utilisent une solution idéale.

Ce sont des outils adaptables qui permettent de tester le concept, l’itération et la facilité d’utilisation d’une solution. Ils indiquent souvent des aspects essentiels à tester. Les scénarios aident les équipes à comprendre les besoins des utilisateurs et peuvent être utilisés pour aligner les intervenants sur une vision commune.

Ils peuvent être des récits très visuels ou de simples énoncés écrits. Un scénario doit:

• Fournir des renseignements contextuels, notamment les suivants:
• Qui est la persona?
• Quels sont ses objectifs?
• Quand est-elle susceptible d’effectuer des tâches et de se heurter à des obstacles?
• Où est-elle susceptible d’effectuer ces tâches ou de rencontrer ces obstacles?
• Pourquoi veut-elle effectuer ces tâches?
• Se concentrer sur la situation globale, montrer ce qui conduit à l’interaction, ce qui a un impact sur le monde de l’utilisateur et influe sur sa façon d’interagir avec une solution (par exemple, le contexte culturel) et ce dont il a besoin avant de pouvoir utiliser la solution (par exemple, des informations).
• Être assez simple pour que les personnes sans formation technique, y compris les intervenants, puissent le suivre.
• Être centré sur l’utilisateur et faire en sorte que les pistes de solutions soient ancrées dans la réalité du contexte des utilisateurs.

Voici un exemple de scénario d’utilisateur:

Pat, 42 ans, est inspectrice principale à Transports Canada. Elle travaille dans le secteur maritime et est très qualifiée, organisée et diligente. Elle doit prendre des notes lorsqu’elle est à bord d’un navire. Elle a déjà essayé d’utiliser un téléphone intelligent et une tablette, mais a renoncé en raison de la frustration provoquée par le manque de connectivité et les problèmes techniques. Elle doit utiliser du papier et un crayon. Quand elle revient d’une inspection, elle doit généralement transcrire ses notes dans un système sécurisé.

Dans l’idéal, Pat souhaiterait disposer d’une application qui lui permettrait de prendre des notes directement dans le système sécurisé lors d’une inspection. Elle souhaiterait que l’application soit simple, facile à utiliser, même d’une seule main, et installée sur un appareil robuste et étanche muni d’un appareil photo et d’un flash.

Étape 5 : Revue des personas

Il est important de revoir vos personas tout au long du cycle de vie du concept/produit et à mesure que les postes, les capacités et la technologie évoluent pour assurer qu’elles conservent leur pertinence. Vous devrez peut-être effectuer des recherches supplémentaires pour déterminer si les besoins de vos utilisateurs ont changé de manière significative ou créer d’autres personas ou éliminer celles qui ont perdu leur actualité.

TC Structure Personas

UIE – Perfecting Your Personas [en anglais]

UX for the Masses – 5 Ways to use personas in your projects [en anglais]

Adobe Blog – Putting Personas to Work in UX Design: What They Are and Why They’re Important [en anglais]

This is Service Design Doing – Creating Personas [en anglais]

This is Service Design Doing – Creating Personas, part 2 [en anglais]

Atlassian Persona Template [en anglais]

Career Foundry: How to Define a User Persona [en anglais]

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